Un remboursement, qui peut aussi être appelé retour, est le remboursement donné à un client lorsqu'ils ont retourné un produit. Il peut être intégral lorsqu'il s'agit de l'intégralité du ticket, ou partiel, si seulement une partie du ticket a été rendue. Lisez notre documentation technique sur le sujet si vous voulez en savoir plus.
Il existe deux manières de gérer les remboursements :
- avec période de rétention (>= 1 jour. Dans ce cas, les points seront annulés - voir cas d'utilisation A)
- sans période de rétention (0 jours. Dans ce cas, les points seront débités - voir cas d'utilisation B).
Veuillez noter que dans les deux cas le remboursement sera basé sur le champ système « total_line_amount » (le prix du produit). Si cette valeur est négative, la règle de remboursement sera déclenchée.
Nous détaillons ci-dessous les deux cas d'utilisation.
Lorsqu'un remboursement est effectué, il est nécessaire de créer un ticket négatif et de nous l'envoyer. Ce ticket négatif ne sera jamais lié au ticket original. En vertu de ce mécanisme, les remboursements sont gérés à travers la création d'une règle dans Loyalty qui traitera le ticket et annulera ou débitera les points.
Cas d'utilisation A (période de rétention)
Votre client a récemment acheté un produit dans votre magasin, dépensant 50 € et obtenant 50 points non-qualifiants. Toutefois, le produit ne lui convient pas. Le client dispose donc de 30 jours pour le retourner en magasin (c'est-à-dire la période de rétention établie dans votre programme : consultez notre glossaire pour plus de détails). Une fois le retour effectué dans les 30 jours, le client est remboursé et les points sont annulés. Il s'agit d'un exemple typique de remboursement.
Si un membre a deux achats avec deux périodes de rétention différentes, et demande un remboursement, les points seront annulés pour la période de rétention la plus ancienne.
Cas d'utilisation B (à tout moment)
Votre client a récemment acheté un produit dans votre magasin, dépensant 50 € et obtenant 50 points non-qualifiants. Toutefois, le client décide d'utiliser les points gagnés en échange d'un bon de réduction de 5 % tout en retournant un produit acheté. Dans ce cas de figure, dans lequel il n'y a pas de période de rétention établie, les points déjà utilisés seront débités. Les points déjà utilisés par le client ne peuvent pas être récupérés. Cet exemple de remboursement, cependant, est moins recommandé, puisque vous ne pouvez pas empêcher votre client de dépenser des points avant de retourner le produit.
- Activer l'option de remboursement
- Créer la règle de remboursement
- Visualiser le statut des tickets
- Visualiser l'historique des points remboursés
Activer l'option de remboursement (étape 1)
Dans Loyalty > Paramètres, vous pouvez activer les remboursements en deux manières :
Dans une période de rétention (cas d'utilisation A)
Il est préférable d'activer l'option de la période de rétention avec un nombre de jours défini. Si votre client retourne un produit, le remboursement sera déclenché et les points gagnés seront annulés.
À tout moment (cas d'utilisation B)
Si aucune période de rétention n'est établie, cela peut représenter un risque, puisque votre client pourrait utiliser tous les points avant de faire la demande de remboursement. Veuillez noter que notre plateforme ne donne pas la possibilité de gérer un solde de points négatifs.
Nous conseillons vivement de toujours ajouter une période de rétention pour gérer les remboursements correctement.
Créer la règle de remboursement (étape 2)
Allez dans Loyalty > Règles > Création d'une nouvelle règle
Ajoutez le remboursement dans les conditions > ajoutez le filtre « Montant dépensé » > « Tous les X par transaction »
Pour que le remboursement fonctionne correctement, il est indispensable d'insérer le montant en négatif.
Par exemple, condition « Tous les -1 € par transaction » et résultat « Débit de NQ points » -1. Au lieu d'attribuer un 1 point non-qualifiant pour chaque 1 € dépensé, vous annulez/débitez -1 point pour chaque -1 € dans un ticket négatif.
Visualiser le statut des tickets
À tous les tickets récemment créés est associé un statut qui est assigné automatiquement par Splio (voir les détails ci-dessous).
| Statut du ticket | Type de ticket | Règle dans Loyalty |
| Si le ticket ne contient que des valeurs positives | achat | |
| Si le ticket ne contient que des valeurs négatives (seulement pour les imports via API) | remboursement | |
|
Si le ticket contient des valeurs négatives et positives, lorsque le client demande un remboursement et fait un achat en même temps (seulement pour les imports via API) |
achat et remboursement |
Visualiser l'historique des points remboursés
Allez dans Data > Contacts, sélectionnez un contact > Loyalty > Historique des points.
- Annulé = lorsqu'une période de rétention est liée aux points (les points sont annulés après le retour du produit pendant cette période)
- Débité = lorsqu'il n'y a aucune période de rétention liée aux points (les points ont déjà été utilisés avant la demande de remboursement)
- En attente = les points ont une période de rétention et il est possible de visualiser le nombre de jours restants
- Expiré = les points ne peuvent pas être utilisés puisqu'ils ont dépassé la date d'expiration.
Pour plus de détails sur les statuts de Loyalty, vous pouvez lire notre article dédié.